vignette

La communication interpersonnelle s'intéresse au fonctionnement de la transmission de messages et de connaissances entre un émetteur et un récepteur. L'efficacité dans la transmission permet de se faire comprendre et devient un enjeu de leadership en entreprise. Les formes de la communication sont verbale (signes écrits ou langue des signes ou le parlé), non verbale (langage du corps, gestes …), et para verbale (ton de la voix, accompagne le discours). Si l'on tente de mesurer l’impact des trois formes de communication, une étude a démontré que le verbal compte pour 7%– le non verbal pour 55% - le paraverbal pour 38% de l'impact sur le récepteur. On observe donc que non verbal + para verbal représente 93% de l’impact contre 7% pour les mots. Cependant certaines cultures nationales pratiquant la communication directe attachent une importance particulière au message verbal, c'est le cas des américains et des allemands, alors que pour d'autres la communication non verbale sera déterminant, le sens caché en quelque sorte. C'est le cas des anglais qui sont nuancés avec les mots mais qui se feront comprendre pour ceux qui pratiquent la communication indirecte avec le paraverbal et le non verbal. L'une des difficultés en interculturel est le fait que le non verbal n'a pas la même signification dans toutes les cultures, les gestes par exemple.

Afin d'éviter de commettre des impairs il faudra préparer en amont les rendez-vous en interculturel avec un business protocol récapitulant ce qu'il est possible de faire et ce qu'il faudra proscrire. En amont du rendez-vous téléphonique ou physique  il faudra aussi veiller à préparer le matériel, les scripts d'appels ou de découverte des besoins et s'entrainer sur le non verbal et paraverbal dans cette nouvelle culture. Pour un script d'appel téléphonique citons les méthodes CROC (appel émis) et CERC (appel reçu).  

L’origine des conflits en milieu professionnel peut être rationnelle ou irrationnelle, mais souvent lié à un problème de communication. Différentes attitudes sont observées dans une situation de conflit: Combatif: solution au conflit être gagnant/ l’autre est perdant (Américains), Accommodant: solution au conflit être perdant / laisser gagner l’autre, L’évitement: perdant / perdant pas de solution au conflit (Japonais), Négociateur et compromis: la solution au conflit vise le gagnant / gagnant. 

Enfin il faut respecter les codes de communication écrite en entreprise. 

---

MINI-CAS PRATIQUE : Négociation et turbulences chez "TechSolutions"


Contexte :
L'entreprise française « TechSolutions », fournisseur de logiciels B2B, accélère son développement à l'international. Vous êtes en charge du développement commercial sur trois zones : le Royaume-Uni, les États-Unis et le Japon.

Aujourd'hui, votre agenda est bien rempli :
1. Vous devez d'abord passer un appel téléphonique de prospection important à un directeur d'achats basé à Londres (Royaume-Uni).
2. Ensuite, vous devez gérer un début de litige avec votre partenaire américain concernant les clauses d'un contrat de distribution.
3. Enfin, vous préparez votre futur déplacement physique à Tokyo (Japon) pour y rencontrer un grand compte.

Lors de l'appel avec le prospect anglais, ce dernier utilise des mots très polis et cordiaux, mais son ton de voix et ses hésitations vous font ressentir un certain désaccord qu'il n'exprime pas clairement.

Questions :

1. Préparation de l'appel : Quelle méthodologie structurée devez-vous utiliser pour cet appel téléphonique émis vers votre prospect londonien ? Détaillez-en les étapes.
2. Analyse de la communication : Comment expliquez-vous la réaction du prospect anglais (mots polis mais ton hésitant) ? Appuyez votre réponse sur la règle de l'impact des formes de communication (règle des 7% - 38% - 55%) et le style de communication britannique.
3. Gestion de conflit : Face au litige avec votre partenaire américain, à quel type d'attitude (face au conflit) devez-vous vous attendre de sa part, et quelle devrait être l'attitude idéale à adopter pour préserver la relation commerciale ? Que se passerait-il si ce conflit avait lieu avec un partenaire japonais ?
4. Préparation du voyage au Japon : Quel document de référence devez-vous impérativement préparer avant votre rendez-vous physique à Tokyo pour éviter toute erreur de gestuelle (communication non verbale) ?
 
---

CORRIGÉ DU CAS
 
1. Préparation de l'appel (Méthodologie téléphonique)
Puisqu'il s'agit d'un appel *émis* (vous appelez le prospect), vous devez utiliser la méthode CROC. Elle permet de structurer efficacement le message :
* C - Contact : Saluer, présenter TechSolutions et s'assurer de parler au bon interlocuteur.
* R - Raison : Expliquer le motif de l'appel (ex: suite à une demande d'information, prospection ciblée...).
* O - Objectif : Chercher à informer et obtenir un accord (ex: fixer un rendez-vous, organiser une démonstration du logiciel).
* C - Conclusion : Reformuler l'accord obtenu, remercier et prendre congé (saluer).
*(Rappel : Pour un appel reçu, on utiliserait la méthode CERC : Contact, Écoute, Réponse, Conclusion).*

2. Analyse de la communication (Règle de Mehrabian et style indirect)
Selon l'étude du professeur Mehrabian, l'impact d'un message se divise ainsi : 7% pour le verbal (les mots), 38% pour le paraverbal (le ton de la voix, l'intonation) et 55% pour le non verbal (gestes, expressions). Le non verbal et le paraverbal représentent donc 93% de l'impact !
De plus, la culture britannique pratique la communication indirecte. Le prospect anglais ne dira pas "non" de manière frontale (contrairement à un Allemand ou un Américain). Il utilise des mots nuancés (les 7%), mais exprime son véritable ressenti via son paraverbal (les 38% : hésitations, ton). En RCI, vous devez savoir décoder ce "sens caché" pour adapter votre argumentation.

3. Gestion de conflit (États-Unis vs Japon)
* Le partenaire américain : La culture américaine favorise la communication directe. Dans une situation de conflit, l'attitude observée est souvent combative (logique de compétition, chercher à être "Gagnant / Perdant").
* L'attitude idéale : Pour pérenniser la relation, vous devrez ramener l'échange vers une attitude de Négociateur (compromis) afin d'atteindre une solution "Gagnant / Gagnant".
* Le partenaire japonais : Si le litige avait lieu au Japon, l'attitude serait totalement différente. La culture japonaise privilégie l'harmonie et redoute la perte de la face. L'attitude observée serait l'évitement (stratégie "Perdant / Perdant" ou pas de solution immédiate abordée de front).

4. Préparation du voyage au Japon (Outil interculturel)
Pour éviter de commettre des impairs (par exemple : un contact visuel trop insistant qui est impoli au Japon, ou tendre une carte de visite d'une seule main au lieu de deux), vous devez concevoir un Business Protocol (ou *Business Etiquette*). Ce document préparatoire liste "ce qu'il faut faire" (Do's) et "ce qu'il ne faut pas faire" (Don'ts) concernant les rituels de contact, la gestuelle, la tenue vestimentaire et le rapport au temps propres à la culture ciblée.
 
---
 

Maitriser RCI ✅
Modifié le: vendredi 28 août 2026, 19:58